客服人员修炼手册

来源:五百丁 作者:卖橙子的小女孩

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很多客服人员面对客户的情绪会感到焦虑,而不是所有焦虑,都能靠跳槽来解决,问题的本身,可能出在你的工作方法上。

 

“一方面老板让我们尽可能接单,另一方面交付作品后,又会接到各种投诉和抱怨,每天上班,我都感到心情沉重,喘不过起来,甚至都害怕打开社交软件了,一打开各种海量信息扑面而来,一天下来,都是在疲于应付这些负面情绪,没有任何成就感,回到家一句话都不想说。”

 

让客服人员感到痛苦的莫过于接到客户的抱怨和投诉了。处理这些问题需要耗费大量的时间和精力,如果本身性格不够适合的话,很容易被客户的情绪所影响,耗时耗力不说,还容易把处理投诉变成一场激烈的辩论。

 

客户情绪处理

 

其实在这些情绪面前,客服人员不需要做出过多的解释,只需要说一句话就可以了,那就是:“好的,我收到了。”

 

表示自己收到了对方的情绪,再给出下一步的进展,如:“今天下午下班之前我会把你的问题提交给翻译部,所以为了尽快能有个结果,我给你发张表格,你按照上面的格式填写好,然后再发给我。”

 

其实对方在填写表格的时候,也在进行问题梳理。因为人在打字说话的场景下,往往会被情绪占据了上风;但一旦开始填写的时候,就会比较容易进入理性状态,更便于问题的真实呈现。

 

个人时间管理

 

针对客户反馈的表格,客服人员可以每天定时进行处理,比如可以利用下班前的一个小时,将今天客户投诉的问题进行分类汇总,每周统计一个百分比,看客户反映的问题以哪些居多,这就是公司下一步需要改进的地方,可以将这些比对结果以工作报告或开例会的时候现场发言等形式反馈给公司管理层。

 

最后请记住,没有能让所有人都满意的客服人员,客服人员可以感知自己与他人的情绪,从而减少冲突以及不必要的表达,但有时,亮出自己的原则与底线是必要的表达,这部分会引起对方的不爽。

 

冲突的产生可不是一方就可以造成的,同理解决也不是,那么客服人员能做到的,就只是自己的部分,至于对方的反映,并不在你我的控制之内。

 

保持理性下的自信,是一名客服人员所必经的磨砺。

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