有些话,千万不要对客户说

来源:五百丁 作者:一道小编

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虽然元旦已过,但在春节之前,我们中国人心里一样停留在年终,并不会认为元旦之后就是新年了。既然是年终,那么就会有一个绕不开的话题,年终奖。不知道大家想过没有,你的年终奖是谁发给你的?


当然是老板发的啊。错了,老板又不是慈善家,为什么要发钱给你!那是上司发的?也不对,上司也在指望年终奖呢,哪有空管你!难道是同事发的,他们表现不好,所以我就能多拿奖金?更不对,同事跟你是一伙的。


发你年终奖的,只有一个群体,客户。而且,不光是年终奖,就连你平时的工资、津贴、福利什么的,都是客户给的。


请大家认清一个事实,你在公司上班,发到手的每一分钱,都来自同一个对象,客户。正如华为任正非反复向华为人强调的那样,国家不会给华为钱,管理干部也不会给华为钱,员工也不会给华为钱,事实上我们华为还要上向国家纳税,还要给干部和员工发工资。唯一给华为钱的是客户,那我们还有什么理由不好好回报客户。


这就是我们今天话题的大前提——客户才是给公司钱的人,客户才是发你工资及年终奖的人。如果你想获得一个不错的年终奖,必定是公司盈利状况很好,大家才有可能雨露均沾。一个不盈利或亏损的公司,不可能发出高额年终奖,这个道理你懂的。


所以,我们对待客户,不能只在嘴上喊着为客户着想的空口号,而是要踏踏实实地从心底里认识到,善待客户,就是你工作的终极意义。


不谈大道理,只请大家时刻牢记:在任何时候,都不要对客户说出如下七句话,简称七伤拳。


1.我不知道


客户对公司的产品或服务有疑问时,通过某种方式咨询到你这里了,但是你的确不知道其中的缘由,很多人就会很直接地用一句冷冰冰的我不知道来回应客户的疑问,然后面对客户升级的怒火一问三不知,一幅死猪不怕开水烫的架势,甚至直接结束沟通。


你不知道,难道客户能无师自通地知道?你为什么不换一种说法:亲,您的问题我已经完全了解了,给您带来的不便,还请多多包涵。但是这些技术细节我的确不清楚,我马上就去找同事来帮忙,麻烦您稍微等一下好吗?或者等我们解决问题后给您回电话,保证在12小时以内。


2.Ta不在


客户要找公司里的某个同事,七弯八绕问半天才问到你这里了,你瞅了一眼同事那空空如也的办公位,Ta不在,然后结束通话。你让客户情何以堪,这就是你们公司的素质?

 

为什么不问问客户找Ta的理由,如果客户不想说,至少要留下对方的联系方式,好在同事回来后告诉Ta这件事。如果客户愿意说,说不定你无需通过同事就能帮客户迅速解决问题。无论是哪一种,都比一句Ta不在要好上一百倍。


3.这事儿不归我管


客户火急火燎地向你反映一个问题,或者打听一个情况,或者咨询一个活动,你冷不丁地来一句这事儿不归我管就Over了。好吧,你已经对客户造成了一万点暴击伤害。

 

在客户眼里,你们公司是一个整体,任何人都代表着整个公司。没错,公司的确有详细的分工,但那是对内的,对外只有一个统一形象。这件事是不归你管,那你为什么不能去找来管这个事的同事来解决问题呢。或者至少,你要心平气和地告诉客户,该去找谁才可以解决问题吧。


4.我已经下班了


下班后,你正在享受私人生活,突然接到客户的信息说这说那,不少人会选择用一句极不耐烦的我已经下班了来扼杀交流。你也许是暗爽了,把客户捎带老板都在心里骂了好几遍,但客户一定受了很重的内伤。


假设你当时的确有事,无法帮客户排忧解难,但你起码要有基本的职业素养吧。你可以说,很抱歉给您带来了麻烦,我也很想立刻帮您解决这个问题,不过现在公司下班了,我现在也有事走不开,请您原谅。但我保证,明天一早我就立刻帮您解决这个问题,如果明天早上您没时间,请告诉我您有空的时候。


5.那我也没办法


客户向你反映了一个问题,你给出了解决方案,但是客户不满意,于是你甩出一句那我也没办法。请相信我,即使这个客户自认倒霉不再追究,公司也永远失去了这个客户。

 

你没办法,难不成客户自己有办法。公司请你来就是服务客户的,客户不满意,就想办法让客户满意。客户的要求,往小了说,是你工作的方向,往大了说,是公司发展的基础。你没办法,搪塞客户,那公司就只能让一个有办法的人来服务客户了,至于你,哪里凉快哪里呆着去,就别在公司里碍事了。


6.我早就告诉过你了/说明书上写着啊


有些客户可能对公司产品不熟,可能记忆不太好,总之会忘记一些细节,于是在出了问题后又找到你头上来了。你来一句我早就告诉过你了/说明书上写着啊,言外之意就是你自己忘了/自己不看,关我P事。如果你是客户,听到这种话,你能不生气吗?

 

即使是提醒,也必须是善意的、温柔的,因为客户当时正在火头上,你这一勺油能把客户引爆。客户一旦完全燃烧小宇宙,破坏力可就不止一点点了。你大可以说,这都不是什么大事,请您按照我之前告诉您的方法/说明书的指南,再试一下,我相信您肯定能成。


7.你的要求怎么这么多


有些客户会额外提出一些小要求,比如打折、赠品之类的,你满足不了这些要求,心里有气,冒出一句你的要求怎么这么多,好好的一单生意,肯定就黄了。


客户是花钱的人,买的是产品或服务,有一些小要求是很正常的。即使这些要求不在你的权限范围之内,你做不了主,也没有必要这么怼客户,不如和颜悦色地向客户解释一下。只要不是刻意找茬的客户,大部分时候是不会为难你的。


总而言之,言而总之,对待客户,你怎么客气都不为过。对待客户,你怎么谨慎都不是错。对待客户,你怎么尊重都值得夸。以上的七伤拳其实只是冰山一角,还有无数细节需要我们去琢磨。


当然,前提是客户提出的要求是合情合理的,是跟公司产品或服务有关的。对于超出工作之外的一些私人要求,比如社会上盛传的各种潜规则,你还是要有坚决说不的魄力。如果你自己都保护不了自己,公司也很难护你周全。

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