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金融行业如何与客户加强沟通与联系!

来源:五百丁 作者:张晓婷

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在金融行业,加强客户联系与服务是各单位的核心竞争力,通过对客户经营和服务的提升来实现工作业绩的提升,这也是大多数金融单位人员工作理念。


而在银行内部与客户加强沟通和联系的的服务理念,就成为需要银行人把客户关系的管理和经营及服务都放在工作的第一位,利用各种沟通技巧来与客户加强联系,且有效来管理与客户的关系,从而使自己的业务水平得到很大程度提高。


如何与客户沟通、与客户加强联系是很多银行非常重视的话题。在跟客户沟通前不仅要做好准备工作,更要明确沟通目标和谈话主题,找准中心点,这样在与客户沟通时就不会茫然。


而在银行的业务往来中,最重要的角色无非是工作人员与客户,在日常的工作过程中,银行的工作人员应该有意识且熟练地运用些沟通技巧来增强与客户的联系,争取让工作效率和成绩取得事半功倍的效果。


一、加强交流的原则


其实,各行业中如何搞好人际关系都是一个让人感兴趣的问题,不管身份高低、职位高低,每个人都希望受人欢迎,银行的客户也一样,因为受人欢迎意味着对自我的肯定。一个人可能一时不在乎别人是否喜欢他,但是他不可能所有的时候都不在乎。


能否与客户交流沟通好,也是在人际关系处理问题上的一种体现,处理好与客户的关系,关键是要意识到客户需求的存在,理解他人的感受,既满足自己,又尊重别人。


笔者了解有些加强客户联系沟通的一些原则:首先就是要对客户真诚。真诚是打开别人心灵的金钥匙,因为真诚的人使人产生安全感。越是好的人际关系,越需要双方暴露一部分自我,也就是工作人员把自己真实的想法与客户进行交流。当然,这样做也不一定会让客户接受,但是不真诚更会让客户无法产生信任。


然后是要有主动性,并且要让客户感觉你是非常友好的。主动表达并有介绍的真诚,抓住客户所需,争取能够使客户产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感。


主动与客户追加交流。人们之间产生信任都是相互的,无论善意和恶意都是相互的,一般情况下,真诚换来真诚,敌意招致敌意。因此,与人交往应以良好的动机出发,主动做到事后也能经常真诚的与客户交流互动。


在工作中,我们会面临不同的人,而在工作中我们又应该如何处理与客户的关系,并能增强与客户的联系呢? 


二、与客户寻找共同话题


日常工作中,如果找到了潜在客户,并且关系处理的很好,他们就会喜欢你,信任你,并且购买产品和定制计划。 


而只有那些能引起顾客兴趣的话题才可能使整个沟通充满生机,不仅要活跃沟通氛围、还要在最短的时间内增加顾客对你的好感。通常情况下,零售客户可以通过以下话题引起顾客的兴趣:


1、提起他的主要爱好,试探式的了解是否愿意与你交流。


2、谈论他的工作或他感兴趣的话题,如顾客在工作上曾经取得的成就或对将来生活的美好前途等。


3、询问他的孩子或父母的信息,如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。


4、谈论时下大众比较关心的投资、理财问题,如房地产是否涨价、股市行情、理财行情、投资收益等等。


5、和他一起怀旧,比如提起他的故乡或者最令其回味的往事等。 


对客户十分感兴趣的话题,是可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解的,然后引入共同话题。因此,在与客户进行沟通之前,十分有必要花费一定的时间和精力对顾客的特殊喜好和品位、投资需求等进行研究,这样在沟通过程中才能游刃有余。


三、理性的去建议客户


银行员工对客户的工作,应做到真正替顾客着想,为顾客提供真诚的建议。如出现某个适合客户需求的产品时,应积极向顾客做好产品的推介。这样做既不影响销售,又提高了顾客的满意度。当优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值时,就要为客户提供到位、体贴的服务,顾客对你的印象就会越深刻,这样可成为自己客户的机率就越高。


讲个身边的例子:笔者工作的行里,每天会接待很多客户,每位来咨询的客户都有不同的需求和理财规划。同事小陈(化名)接待了一位顾客,这位顾客想要购买一定数量的理财产品,希望银行方能给予优惠活动,还要求小陈介绍的理财品中要有一定的收益。


由于客户的种种原因,并且当期单位并没有合适的优惠活动,导致与客户没有谈成。在这位顾客刚要走出大堂门口时,外面突然下起了阵雨。


小陈(化名)一看,赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受,认为未能谈成,还借伞,感觉不好意思。可小陈却说外面雨下得这么大,我只是单纯的借伞,与谈成与否无关,并要求客户再多坐会喝杯茶,建议等雨停了再走。最终,小陈(化名)细致周到的服务,不仅促成了这笔生意,这位顾客还成了陈某的忠实顾客。


四、学会管理客户关系


其实,倾听和有效沟通一直都是维护客户关系的另一个重要组成部分。学会积极的倾听,使客户认为你尊重他,才有可能做到有效沟通,建立坚实的客户关系。


一般情况下,银行工作人员在倾听客户所述内容时,首先要集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;然后不要随意打断顾客谈话,尽量谨慎反驳顾客;然后了解倾听的礼仪,保持视线接触,表情自然,耐心聆听客户把话讲完,插话时要经顾客允许,使用礼貌用语等。


除了学会倾听,管理好客户关系同样非常重要。它不仅是一个不断加强与客户交流的方式,更是不断了解客户需求,不断对产品及服务进行改进和提高的一个助手,这也是达到满足客户需求的连续过程。


尤其随着银行业的竞争加大,银行工作人员的考核越来越严格,其中各行之间的管理经营理念也在不停的转变,但核心理念就是要以客户为中心,通过加强与客户的沟通交流,达到共赢效果。


有资料表明,专业的银行工作人员一方面要提高对现代客户关系管理的认识,增强服务的核心竞争力,打开各种信息收集的渠道,了解客户的各种需求并为之能够给以帮助和解决,其实也是客户关系管理实施目标的一个过程。


通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多客户资源。同时实践也说明良好的客户关系管理,能极大地改善银行与客户之间的关系,并能促进业绩。 


另一方面就是银行的工作人员要充分利用好客户关系管理的功能和一定的自身素质。无论客户是与银行直接联系还是与工作人员联系,与客户互动也要统一高效。客户不同的来源渠道还能带来内部效益的提高。


然后是能够更进一步的了解客户需求,在与客户接触中,通过与客户的全面接触,工作人员必然会搜集到一些客户的信息,从而为建立统一的客户信息中心,能够维护客户的忠诚度,一旦客户关系管理系统建立好了,就会使客户在遇到问题时,能及时通过系统与工作人员进行联系。


所以我们要利用现有良好的工作平台,去建立更广阔的客户关系。真正提升客户关系管理,希望能逐步建立起客户关系的管理。在这一点,银行的工作人员也在推进银行的营销并不断努力着。

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