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2016银行工作总结:谈工作的成长、实践与收获

来源:五百丁 作者:五百丁小编

说起银行职场,现实经历足以让我记录下工作过程中的点点滴滴,或许有同行会说这是让外人羡慕的职业,而工作中各种压力与烦恼实际上并不好受,但从某种意义上讲它却给我很多机会让我成长,并成为我为之努力,想要走得更高、更远的理想工作平台,现如今正如我所愿,算是完成了阶段性的小理想。


银行工作总结.jpg


都说银行是金融行业的一大重要服务窗口,所以这也成为我的另一扇窗,最值得回味的就是忙碌而充实工作的时光,收获之余笔者也渐渐成熟、成长,尽管这途中有喜悦,有激情,当然也会有失落和迷茫,可这就是银行员工最真实的苦与乐,并憧憬未来欣欣向荣的样子。


成长--成为优秀经理


初进单位,每天都要穿行服工作。领导来检查时,自己总是在忙着收款,轧帐,划转报单…勤勤恳恳的工作状态还真是保持至今。每天晚上结帐时看着报表上的数字填满了表格,心里都会暗暗自喜当天的收获不小,都会替严厉的领导笑一笑。记得那会在营业部,笔者算是那里最年轻一波的员工了。


在经过那段时间的工作历练后,笔者也从事了客户经理一职。从刚开始没有任何客户,到后来成为营业部存款的主要骨干,可以说是结果不负所望。自己一直在努力并坚持做好的工作,终于可以铁杵磨针、水滴石穿般得到回报,而且收获颇多。


曾经在支行做客户经理的日子,确实积累了不少客户营销经验。所以,这里想说的第一大感触便是要对工作持有执着的态度。坚持有清晰的工作目标,更要明确目标,而且更要坚定找准自己的方向。


例如,一些级别较高的存款类客户是很难搞定的。刚开发的客户资源并不稳定,维护拓展难度较大,流动性较强是个不争的事实。工作干久后,身边认识几位做农业项目的中型经销商客户,而且一直坚持来往,久而久之也就积累了较好的人脉关系,在之后的相处过程中也容易很多。


曾经也提到过只要摆正心态坚持好,住后自然会有很多客户找上门来,只要顺理和整理好客户信息后,基本就知道该如何服务于客户并为之设计方案了,所以坚持与执着难能可贵,也能助力于我们取得良好的业绩。


同时,好的工作习惯也是日积月累所形成的。例如,习惯性的将客户情况、合作过的金融机构、客户使用每家机构产品的效果,以及结果的好与坏进行整理和汇总分析,并将结果告知客户,这样的举动一定会引起客户的注意和重视,不仅可拉进与客户的关系,也是责任感的表现,自然也会在客户心中树立良好的形象,这样目标清晰可见,定会在营销中预见好的结果。


而目标明确后要付出实际行动,才会完成目标收获好结果。比如,中小型的客户是最需要银行信贷资源的,所以工作中总结得知通过授信客户所形成的存款相对稳定些,间接的也给行里拉到了较为可观的存款,而且授信产品应当根据客户的需要制定,因为只有个性化的金融服务方案才能为客户提供价值和增值,这样银行和工作人员才能获取经营利润。


而且无论您在银行从事哪个岗位,好的工作习惯决定工作目标的完成情况,这也外延到必须要有较强的驾驭能力,才能更好地完成工作,才会更稳定。比如,与客户初识要把握主动权,虽然刚开始我们都会无从下手缺少这种能力,但客户在向我们咨询的时候,担心的问题肯定非常多,这时心中就会产生慌乱感。


所以一定要坚持劝导客户,并给客户定心丸,不能总是等待客户主动提出需求,应当启发客户潜在需求,使客户了解到,通过接受银行新产品和服务方案也可以获得没有意识到的收益。


时间如逝,压力虽然是笔者走到现在统一的感受,但也难得有着一份坚持,能把辛苦化为力量的工作执着。想想没有核算差错,各项工作指标合格,各种业务关系也都持续发展进行着,这些好结果仍然是自己前进最大的动力。


实战--客户服务感受


说起多年工作中服务客户的感受,心中会有很多欢喜。从起初切实希望缩短客户等候时间,到网点合理设置、对网点客流分流的管理意见,到改善和提升客户的服务体验。可以说在服务方面,在客户身上得到的理解、尊重和关心足以鼓励自己继续前行。


那会主要做对公业务,但是也希望做个人储蓄存款或放贷。一次与朋友通在电话过程中,得知到之前的一位老客户姜先生投资做了项目,而且经济效益很好,也成了很有实力的个人企业主,个人账户上也有数千万元个人储蓄存款。得知这一消息后的第一想法就是产生了主动营销的强烈愿望。


但是,当时的心情又十分复杂,虽然是老客户,但却从来没有与姜先生发生过交易,这个消息真的可靠吗?疑虑中还充满着期待,而期待中又参杂疑问。但无论事实如何,这个信息对当时的自己来说太具诱惑力,岂能错失良机?


于是,便迅速通过好友,以多种方式进一步了解到姜先生的经济实力、公司背景、家庭情况、个人爱好、生活习惯等情况,当确认他的确有资金实力以后,当时的心情兴奋不已,并及时对他拟出有针对性的个人服务方案,为了减小姜先生的戒心,还特意详细介绍了服务目的,就这样对姜先生开始了周密的营销计划。


由于要对客户真实情况进行保密,所以并没有声张,只是向领导反映了实情同时也得到领导的支持,还要求一定要跟进营销,争取成功。还记得刚开始拜访姜先生,与他进行了交谈,他的谦虚质朴、坦诚与敬业令我印象深刻。


听他讲自己求学、创业至今的种种经历后,便立刻拉近了我与他之间的距离,当看到我为他精心准备的个人方案时,真的被我当时那个执着的工作态度所感动,因为畅所欲言,当他得知我在银行工作的压力后,他对此表示深深地理解,更点头答应与我签约。


在姜先生成为我的重点客户后,领导非常肯定我的能力,还亲自制定了后续跟踪服务方案,并要我再次征求客户的意见,在得到客户回馈后要求我继续跟踪拜访。


在姜先生参观网点工作现状时,对享受到的贵宾服务待遇后,和温馨的服务体验之后,更暗暗透露出没白接触我,心中心里更是充满喜悦,并一再表示将会进一步支持我工作的业务发展,随后又陆续存入存款1000多万元。所以,这里的第二大感触就是真诚,服务好客户就是要用真诚的心去感化客户,只有感化客户才会有好的服务体验。


尤其有资金背景的客户,其实更在意银行服务的感受,更在乎这种个性化体验。所以,工作中必须要投入很多个人感情,与客户交朋友,让客户认识自己的品性,只有客户接受和信任,业务才会稳定。


就在与姜先生有业务交集之后,笔者就特别重视提升客户服务的感受。比如,为客户想一些生活上的细节,时常提醒客户生活中的重要须知,真正成为客户生活上的帮手;如果不外出在网点工作,那就主动在客流高峰时段为客户做温馨提示、业务咨询和渠道咨询工作,真心实意为客户着想,减少客户心中焦虑与担心。


收获-与客户同受益


因银行特有的考核机制,客户资源一定程度上就决定了客户经理的业绩,服务客户的好坏也能证明工作之能力,更为重要的是所拉存款数额也成为衡量工作是否达标的唯一标准。


也正是基于客户对客户经理所产生的巨大影响力,在银行的一线岗位,客户经理成为网点业务收入的一个重要角色。所以从某种意义上说,业绩营销也成为服务好客户的延伸。


作为客户经理,都希望自己的服务得到回报。但是对于初识的服务对象并不能保证自己会说服客户,况且客户的心态也不会立马被摸透,而是客户有需求才会感兴趣,没有需求就会以各种理由推诿婉拒,当然这可以理解,因为是客户的普遍心态。


我们要想有收获,首先就要想怎么才能让客户有收获。第一,对网点来说这也是提高业务收入的好机会;第二,对于自己来讲也会有客观的佣金回报。可这就要求在服务过程中,更要在面向客户进行产品建议和推荐时,也要想办法让客户营收。


而这里有我工作中的第三大感触,就是一定要以客户需求为导向的服务营销才会有效,才会让单位有机会获得高回报,使自己完成各种业绩指标,更要为客户争取收益。


所以,分析客户签单或不签单的原因就要分析客户获利不获利的问题。当找到有需求的客户后,如果想让客户认同,一定是要仔细分析客户的,为什么客户要认同我的推荐?为什么有些潜在客户不买?签约的客户有哪些共同点?不买的客户有哪些共同点?如果进行分类研究,大概就会有了解,一定会是认同的客户有一种特质,不买的客户也会有同样的抗拒点。


工作经验得知,对于那些毫无兴趣的客户,至少要了解客户拒绝的两个理由,道理很简单,知己知彼才能百战不殆。而一般来讲,在营销过程中都会有最主要的抗拒点,例如就是客户根本没需求,或是资金问题,甚至就是忙碌没时间关注与理会。


所以,假如要说服客户,就要想办法解除客户的拒绝点,否则客户不可能欣然接受,更不会信任。


另外,还要了解为什么客户要在我们所属的网点咨询,这一点非常重要。之前笔者也有过误区,认为客户就应该听我的介绍,接受我的服务。但是,有其他行的产品和服务也都很好,可为什么客户要在你的所属单位了解?与你沟通咨询呢?


假设这些都没有仔细分析过,我想在营销与客户接触过程当中,一定会遇到很大困难。


假如没有做到这一点,更抓不住客户去营销,因此不知道自己的优势到底比别人好在哪里,是很危险的工作状态。


或许我们的优势和特色有很多,但也许只有一项对客户来说最重要,如果就这个关键点掌握好,那其他的就都不重要了。所以找到了关键点,就找到取胜的钥匙,说服客户的机率是相当大了。找到客户购买的关键点,就好比能给客户超额的价值,让客户获利,自然就会收获客户了,那这样成功离我们还会遥远吗?(作者就职于银行业)

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